揭外賣平臺排名:大部分是人爲弄出來誘導用戶下單
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近日,北京市食品藥品監督管理局公佈了一份網絡外賣下線餐廳名單,再次將網絡外賣食品安全問題推到臺前。其實,在剛剛過去的2016年,關於網絡外賣食品安全問題的討論一直未停歇,治理也一直未止步。經過快速發展的一年,網絡外賣平臺爲何還是問題不斷?圍繞這一問題,《法制日報》記者採訪了消費者、外賣平臺工作人員以及網絡餐飲店老闆,試圖尋找答案。
“這麼有名的店,也被下線,我以前就是衝着大牌才訂外賣,這也能‘中招’。”
坐在記者對面的北京市民劉昌盛一臉無奈,連連搖頭。
因爲上有老下有小,在工作實在忙不開時,劉昌盛會選擇訂外賣到家裏。也正是因爲家裏上有老下有小,劉昌盛在訂外賣時格外慎重,甚至被妻子調侃爲“墨跡”。他的宗旨是——貴的、吃過的、連鎖品牌爲最佳。
然而,即便如此,在看到網上這份下線名單時,劉昌盛還是“崩潰了”。
這份名單來自北京市食品藥品監督管理局,是自2016年12月至今的治理清單,百度外賣、美團外賣、餓了麼三大訂餐平臺225家無證餐飲店鋪被下線,其中不乏知名或連鎖餐廳。
“何去何從?可能外賣已成爲都市人生活中不可或缺的一個部分,但如此提心吊膽,如何繼續?”劉昌盛的問題,可能也是很多人在2017年的問號。這一問題的答案,需要外賣平臺、商家以及監管者共同給出。
平臺推諉扯皮
除了考慮到家人身體健康,讓劉昌盛謹慎訂外賣的原因,還來自於他自己的經歷。
“去年7月的一天,我在一家外賣平臺訂外賣,吃完後,凌晨三點肚子開始排山倒海,腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水、口香糖(賣家送),並沒有吃其他東西。第二天,繼續腹瀉不止,腹部陣痛,噁心反胃,想吐吐不出。”說起那個晚上,劉昌盛說“簡直不堪回首”。
不過,重點在後面,吃壞肚子卻投訴無門。
“平臺的投訴完全就是擺設,找店家說這件事,也是一副打死都不承認的態度。好像我吃壞肚子是我自己的原因,不是他們的緣故。因爲只是腸胃炎,也就是因食物不潔而導致腹瀉腹痛嘔吐,一般人會在四十八小時內不藥而癒,不管是商家還是平臺似乎都不會引起重視,能夠打馬虎眼過去就絕對不承認。”劉昌盛說,“我只能當自己倒黴,誰叫自己體質差,吃不起不衛生的小龍蝦呢……”
不過,也有較勁的,北京白領蘇眉莉就是這樣一位。
同樣是吃壞肚子,外賣平臺也是不作爲,再三推脫。
“我和平臺吵了一架,說要去舉報。平臺最後給了一張6折的優惠券了事。”蘇眉莉說,“當時覺得也就算了,然而之後下了個50元的單時發現只減了8元。”
接下來的事情,蘇眉莉是這樣敘述的:還好我數學好沒有被矇蔽,立刻聯繫客服。客服表示優惠券就是8元封頂,態度強硬。
“我的初衷其實就想要句‘對不起’,平臺自己搞錯了,道歉都不肯嗎?”蘇眉莉說,“後來,對方又找來主管,扯了一個小時,始終不給解決方案。”
最後的結果是,蘇眉莉打了12315。工作人員認爲,按規定,平臺應該賠償12元差價,並表示會幫助蘇眉莉協調解決。
“維權完畢後,我直接將那家外賣平臺刪除。內部管理如此混亂,錯了還那麼有理的客服,恐怕真吃出問題來也是一樣的態度,小命要緊。”蘇眉莉說。
“排名”成擺設
據北京市食藥監局食品市場監管處處長李江介紹,在此次被下線的“225家店鋪中,除了無證店鋪,也包括部分看似有證,實際上冒用他人許可證件或僞造許可證件的店鋪”。
在被下線的225家店鋪中,包括這樣的餐廳:旺順閣(財富中心店)、奶茶嫁給粉(角門東店)等在“餓了麼”平臺下線;池田壽司(龍德廣場店)、楊國福麻辣燙(北京曉月苑店)等在美團外賣平臺下線;蝦吃蝦涮(六裏橋店)、麻裏麻裏麻辣香鍋烤魚(國奧店)等在百度外賣平臺下線。
“我最開始訂外賣時,就找銷量以及排名靠前的,甚至是前十名,但後來發現,根本不是那麼一回事,有些外賣就是小作坊出品,根本不可能與評價、銷量相匹配。”劉昌盛說,後來,他選擇比較知名餐廳的外賣,“不過還是‘中招’了”。
“不要相信那些所謂的排名、火爆度,甚至用戶評價,大部分是人爲弄出來的宣傳,與商家食品質量沒有一點關係,該拉肚子的時候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人,誘導用戶下單,對於其食品是否安全沒有保障,以至於投訴也只是一個擺設。”今年年初剛剛從一家外賣平臺辭職的崔永華說,“很多時候,平臺只關注營銷策略,卻忘了一個企業最重要的是產品和服務。”
此外,據崔永華透露,以前曾曝光一些外賣平臺上有很多“幽靈餐廳”,也就是說商家共用地址或者共用營業執照、衛生許可證,“外賣平臺公司裏做商業拓展工作的,爲了業績不得不多刷新店,這讓平臺上有很多‘殭屍店’,尤其是飲料店、甜品店,其實完全不出訂單”。
“刷‘殭屍店’有業績,大家能多賺一點是一點。雖然知道刷單不對,但久而久之反而覺得這是行業正常情況,情有可原。每次衝業績時最煎熬的是要不要刷新門店,明知道刷了新增門店根本不會讓業務有發展,但還是爲了一點點工資去上單。”崔永華說,他曾供職的外賣平臺一直在推一個商業計劃,商家可以選擇自願上線,上線收取5%的佣金作爲技術服務費,不上線沒有任何費用,“但是上線與不上線的區別實在太大了,上線的商家能拿到好的排名和位置,不上線商家的排名很靠後。比如,我沒有推上線的商家,其排名基本上在移動端排到了十屏之後,根本不會被消費者看到”。
劉昌盛說,如果外賣真的不能有效管理,以後除了少吃甚至不吃外賣,別無他法。“無論人家看上去做的多麼火爆,也只能避而遠之,畢竟不良商家多,爲了盈利簡化食物處理流程的更多,但健康是自己的”。
外賣配送難題
別無他法不是最好的辦法,除了外賣平臺上的商家,食客們也在另闢蹊徑。
劉昌盛曾考慮過購買獨立品牌的外賣,“因爲獨立製作以及配送,我覺得他們應該還可以信賴,但最近我發現‘死’了一批這樣的獨立商家”。
劉昌盛說的“獨立品牌”,也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨立配送的外賣品牌。在2015年左右,這種以解決白領午飯問題的外賣異軍突起。
曾經是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的,不過他的店只經營到了2016年年底。
因爲有中央廚房,還可以通過微信訂餐和自己配送,孫天麒的盒飯日均銷量近30盒,但離盈虧平衡點日均100盒遠遠不夠。
“主要原因在於市場還未打開。”孫天麒回憶說,即使增加了客戶羣,“但因爲每份25元的價格對一些人來說較高,客戶復購率高但是購買頻率卻較低,就算覺得產品再好,也沒辦法天天吃”。
與價格相比,“獨立品牌”最大的障礙是配送難題。
孫天麒瞄準的是辦公室人羣日常午餐市場,送餐時間高度集中。“我們一般在10點40到11點之前出餐打包完成,11點停止接單制定配送任務。”孫天麒說,團隊包括3名廚師、1名客服,再加上我,一共5個人,“在每天30多份盒飯的情況下,由於訂單比較分散,已經是全員出動”。
如果繼續擴大宣傳範圍,將配送範圍從方圓1公里擴散到方圓3公里,光憑孫天麒幾個人做物流配送是肯定跟不上的。
“出於成本考慮,我也沒打算專門自建物流,所以還是選擇了外賣平臺。”孫天麒說,本來一直不想上平臺,主要是因爲管理費扣點太多,“直白地說,這些可全是純利潤啊,直接導致我的盈虧平衡點提高,要得達到日均125份才能不虧損。但平臺自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題,所以爲解決主要矛盾,我還是決定上平臺”。
聯繫了外賣平臺後的經歷,孫天麒只能用“絕望”來形容:
一些平臺的專送服務對配送範圍均有限制,即3公里以內,然而孫天麒的目標市場是五六公里,根本送不過去;
用外賣平臺外包,但外包騎手爲兼職,並沒有強制接單的要求,如果客戶下單卻無外包騎手接單,要麼自己送,要麼退單。
孫天麒也曾爭取與外賣平臺溝通將專送範圍擴大,但是運費也會增加。考慮到25元的產品通過專送到目標市場運費在5元左右,如果孫天麒補貼運費,加上扣掉的管理費,幾乎沒有利潤;如果讓客戶承擔運費,產品價格更不具競爭力。
“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣,現有的銷量和潛在的市場又遠不足以達到盈虧平衡,整個經營進入了惡性循環。”孫天麒說,最終選擇收手,暫停營業。
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