界面談投資人被打:對滴滴的不滿爲何網上一點就着
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原標題:被打投資人再發聲 對滴滴的不滿爲什麼在網上“一點就着”
投資人被滴滴司機打傷的事件再繼續發酵。
4月30日,被打傷乘客張桓再次發微博長文,確認滴滴快車司機嫌疑人已經於凌晨2點被找到帶回派出所,接受問訊,該司機非北京戶口不符合北京網約車要求。張桓承認自己言辭過激,但否認自己辱罵司機在先,要求滴滴公佈全部錄音而非最後一次通話錄音片段。他也表示自己當晚和同學聚會確實喝酒了,但並沒有醉酒。
他表示,目前已經將司機打人視頻提交給公安機關,事件處理兩三天出結果,尊重法律程序,一切依法處理。
此前,4月29日“張桓:我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷”一文被網絡熱轉。
據文章描述,4月28日晚,張桓打了滴滴快車,但由於司機接錯乘客導致其等待20多分鐘後仍無法出行。由於系統默認乘客正在行程中,張先生無法叫到第二輛車,提議讓對方取消訂單但被拒絕。司機到達後氣沖沖走下來質問:是不是你叫的車?張桓承認後司機揮拳頭打傷其左眼。事發後,張桓質疑滴滴對司機監管不力,不需要賠償,而要求司機和滴滴承擔相應法律責任。
4月29日,滴滴方面發表聲明稱,平臺凍結了該車主賬戶。按照平臺安全保障制度,滴滴墊付全部醫療費用,並全力配合警方調查處理。滴滴之後公佈的一份號碼保護錄音中顯示,司機提出“我給你取消訂單吧,不收你費用”,乘客表示要舉報司機,並帶有侮辱性詞彙,導致衝突升級。隨後,乘客致電400反饋被打。滴滴平臺也接到了司機在線投訴乘客醉酒對其辱罵。
目前,具體案件仍需等待公安部門最後調查處理結果。這並不是滴滴第一次遭遇投訴,“作家六六控訴滴滴動態調價收費高”、“滴滴大數據殺熟”、“滴滴快車司機砍斷電競選手手筋”。。。等新聞頻出。
儘管此次,滴滴事後及時通報,並盡了平臺的責任:凍結司機賬號,提供信息配合公安機關調查,並提出墊付醫藥費。但4月29日張桓文章一經發布,繼而迅速在網上被轉,並引發熱議。許多網友留言評論,抱怨自己打車被繞路、多收費、投訴無門等遭遇。一旦出現乘客權益受損的新聞,網絡上對滴滴不滿的情緒就會被迅速被點燃。
爲什麼滴滴現在成了一點就着的“衆矢之的”?人們似乎已經感受不到網約車帶給大家“美好出行”的體驗了?
此前處於燒錢大戰的市場,曾經抱怨出租車拒載、服務態度不好的消費者初嘗物美價廉網約車打車體驗,忽略了網約車模式存在的弊端。與傳統出租車不同,作爲共享經濟模式的網約車平臺,與私家車司機之間並非直接僱員關係,對於私家車的管理也相對鬆散。Uber在國外也曾經出現司機殺人、強姦等犯罪問題。
網約車平臺在發展過程中不斷完善、加強監管力度。但隨着滴滴迅速成爲全球最大的網約車平臺,它必將面臨更多的挑戰,任何問題都會成爲聚焦點。
目前,全球有60%的網約車訂單在滴滴上產生,日活躍用戶數量超過1300萬人次。隨着使用人羣、司機規模的增長,一家獨大格局下市場價格提高,無論是乘客端還是司機端,都開始對滴滴有更多不滿。
司機方面,爲了加強對於車主端的管控,滴滴通過服務分的模式對司機進行評價管理。服務分類似信用檔案,從司機的接單、接駕、送客和行程後四個維度進行評價。服務分與滴滴司機的訂單質量和實際收入息息相關。如果司機收到乘客投訴、差評或是私自取消訂單,司機將被扣除一定的服務分,導致其派單數量減少、接到長途訂單的概率降低甚至被平臺封號等。
服務分處罰措施讓不少司機擔心收入會因此受到影響。許多司機抱怨在收到差評之後向滴滴申訴,客服處理不及時亦沒有完善的投訴渠道,經常吃啞巴虧。
此外,收入減少也是司機們一直抱怨的問題。在滴滴uber補貼大戰時代,專職司機月收入一度可以達到上萬元,而如今大部分網約車司機收入維持在6000-7000元左右。滴滴的高抽成和優先拼車模式下的結算體系讓司機叫苦不迭。在這種模式下,有時司機有時拿到的行車費用不足拼車乘客車費總額的一半。
乘客方面,許多人抱怨多次打到套牌車,感覺滴滴變貴了、叫車難了。已經被培育成熟的網約車市場,無法再打低價牌,而消費者在支付更多花費的同時,勢必會要求“優質優價”的服務。
滴滴專車,採用專職司機、更嚴格的服務培訓,就是爲市場消費升級所考慮。以神州和首汽約車爲首的B2B專車平臺,雖然在體量上難以對滴滴形成衝擊,但是其對於司機和車輛的管控能力相對更強,在安全和管理方面優於以私家車加盟爲主的滴滴。
缺少勢均力敵的市場競爭,一家壟斷帶來的弊端,正釋放出新的機會,市場消費者普遍情緒也印證了這種預期,新的勁敵相繼入局。美團打車橫空出世,在南京和上海兩地同時運營,運營三日即在上海去的三分之一的市場份額。
除了美團外,換了股東的易到也重返戰場。今年4月,易到宣佈將對公司現有業務進行調整,宣佈將在全國47個地市優選47萬車主,實行免佣金政策,並對車主施行階梯返利。
作爲網約車市場的唯一獨角獸,滴滴不止要應對源源不斷的後來者,還要面向未來。滴滴正變得越來越大。未來十年,滴滴預計平臺將在全球範圍內服務20億用戶,滿足用戶50%的出行需求。除了網約車平臺外,滴滴還積極發展智慧交通、智能駕駛甚至是希望成爲汽車運營商平臺。據華爾街日報,滴滴計劃最早今年IPO,尋求估值至少700-800億美元。
顯然,更宏大的戰略規劃將助力滴滴上市規劃和滴滴未來前景。但網約車仍然是滴滴目前最主要的業務,面對“一點就着”的司機乘客不滿情緒,面對美團的來勢洶洶,如何在擴張的同時,在主營業務網約車上向內驅動,加強司機服務監管、提升乘客滿意度,是滴滴目前必須全力應對挑戰。
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